Защита прав потребителей кафе

Содержание
  1. Ресторанный бизнес: советы юриста. Часть V
  2. Что рестораторам следует знать о правах посетителей кафе и ресторанов
  3. Отказать посетителю в обслуживании нельзя. Или все-таки можно?
  4. Скидки и уникальные предложения: как провести рекламную акцию и не нарушить закон
  5. Расчеты с гостями
  6. Информирование посетителей и «Уголок потребителя»
  7. Если случился конфликт с посетителем кафе или ресторана
  8. Уголок потребителя в кафе 2020 г.: Какая информация и документы должны быть на стенде покупателя в ресторане, общепите
  9. Требования к уголку потребителя в кафе и ресторанах
  10. Законодательная база
  11. Контролирующие органы
  12. Перечень документов, размещенных на доске покупателя
  13. Отличительные требования
  14. В кафе
  15. В ресторане
  16. Общепит
  17. Штрафы за отсутствие информационной доски
  18. Требования к оформлению и дизайну
  19. Жалоба на кафе в Роспотребнадзор: основания для подачи, требования , образец документа
  20. Основания для подачи жалобы
  21. Требования и оформлению
  22. Способы подачи
  23. Уголок потребителя: нужен или нет
  24. Каким должен быть уголок потребителя
  25. Какие документы должны быть в уголке потребителя
  26. Где разместить уголок потребителя
  27. Если не сделать уголок потребителя
  28. Подытожим
  29. Как правильно написать жалобу на кафе
  30. Рычаги давления
  31. ОЗПП
  32. Роспотребнадзор и СЭС
  33. Центральная Общественная приемная
  34. Местные отделения
  35. Единый портал для подачи обращений
  36. Территориальные консультационные пункты
  37. Телефоны «горячей линии»
  38. СанЭпидемСтанция (для жителей Москвы и Московской области)
  39. Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка
  40. Электронная форма приема обращений
  41. Телефон и e-mail
  42. Прокуратура
  43. Интернет-приемная
  44. Суд

Ресторанный бизнес: советы юриста. Часть V

Защита прав потребителей кафе

27 июня 2016

*Данный материал старше трёх лет. Вы можете уточнить у автора степень его актуальности.

Что рестораторам следует знать о правах посетителей кафе и ресторанов

Продолжение цикла публикаций для рестораторов: о правилах обслуживания посетителей и проведения акций, расчетов и информирования гостей заведения.

Любой ресторатор старается угодить посетителям: вкусная еда, шикарный интерьер, отличное обслуживание. Но чтобы все усилия не пропали даром, нельзя забывать о соблюдении ряда формальностей. В противном случае привередливый клиент или проверка, проведенная в вашем заведении госорганом, могут принести проблемы.

Рекомендуем владельцам и управляющим ресторанов распечатать закон «О защите прав потребителей». Во-первых, следует иметь его в своем кафе в общем доступе. А во-вторых, не помешает этот документ прочитать: он относительно несложный и небольшой, зато обогатит вас большим количеством важной и нужной информации. В настоящей статье мы рассмотрим несколько основных правил.

Отказать посетителю в обслуживании нельзя. Или все-таки можно?

Услуги должны быть оказаны каждому, кто пришел в кафе, – этого требует закон. Ресторатор не может прогнать посетителя просто потому, что тот ему не понравился.

Но как же быть, если человек, например, пьян, шумит и мешает другим гостям? Чтобы иметь возможность на законных основаниях не допустить его в зал ресторана, нужно иметь внутренний (локальный) документ: Правила поведения в кафе, Правила оказания услуг общественного питания или аналогичный им (называть его можно по-разному).

В грамотно составленном документе должно быть указано, кто из гостей не допускается к обслуживанию и кто из сотрудников кафе вправе принимать такое решение. Например, можно не обслуживать нетрезвых граждан, посетителей с животными, людей в верхней одежде и т.д. – это «классические» случаи отказа.

Таким же способом в некоторых заведениях юридически закрепляются правила о дресс-коде, возрасте гостей и т.д. Чем более спорным может показаться посетителю основание для отказа, тем более тщательной проработки требуют правила: они, безусловно, не должны противоречить закону или быть дискриминационными.

Если вам хочется ввести какие-то специфические ограничения на посещение ресторана, разработке Правил следует уделить особо пристальное внимание.

Правила должны быть доступны для ознакомления, а самые важные из них могут вывешиваться в виде объявлений у входа в ресторан или кафе.

Скидки и уникальные предложения: как провести рекламную акцию и не нарушить закон

По закону, цены и условия обслуживания должны быть одинаковыми для всех посетителей. Но есть и оговорка: кроме случаев предоставления льгот.

Конечно, все мы прекрасно знаем, как часто проводятся разные акции с предоставлением скидок или накоплением баллов.

Любая такая акция, даже простая выдача дисконтной карты, требует составления специальных правил проведения акции или условий предоставления скидок.

Если скидки постоянны, то правила их предоставления можно включить в Правила оказания услуг, о которых сказано выше. Если же акция носит временный характер, рекомендуем подготовить отдельный документ: Положение о проведении акции / Условия проведения акции.

Это нужно не только для формального соблюдения закона: хорошо проработанный документ будет полезен вам на практике, и вот почему. Во-первых, этот документ может потребовать антимонопольная служба. Во-вторых, посетитель захочет ознакомиться с условиями акции, если его личные ожидания от выгодного предложения не оправдались.

Кроме того, в нашей практике были случаи, когда конкуренты кафе оставались недовольны скидками, привлекавшими в это кафе всех клиентов округи.

Пытаясь остановить отток посетителей, они выискивали юридические недостатки в проводимых акциях, писали жалобы и чинили препятствия. Такие действия конкурентов могут сильно повредить бизнесу.

Доказать правомерность действий ресторатора удавалось с помощью правильно составленных Условий проведения акций.

Нельзя также забывать и о рекламном законодательстве. За его нарушение предусмотрены значительные штрафы. Опять же, некоторые конкуренты только и ждут, когда вы допустите оплошность.

Рекламировать акцию нужно грамотно: листовки, объявления и растяжки тоже подлежат юридической проверке! В рекламе обычно указывают, что подробные условия акции содержатся в Положении о ее проведении – вот и еще один повод им заняться.

Расчеты с гостями

Выдача посетителю кассового чека, счета или иного документа об оказании услуг обязательна, причем в нем непременно должны быть указаны данные об обслуживающей организации.

Форма расчетов, порядок и срок оплаты, метод обслуживания, перечень оказываемых услуг – всё это кафе может выбрать самостоятельно. Но необходимо обеспечить, как минимум, возможность наличного расчета в рублях. Важно: цена не должна зависеть от способа оплаты.

Информирование посетителей и «Уголок потребителя»

Рестораторы обязаны обеспечить своих гостей исчерпывающей информацией о составе и свойствах блюд, причем до совершения заказа/покупки. В частности, состав каждого блюда должен быть указан в меню или на ценнике, и указывать нужно именно полный состав, а не просто описание типа «салат из курицы с сыром».

И вновь эта мера имеет не только формальный смысл, но и практический. Во-первых, вам будут благодарны посетители с аллергией на некоторые продукты. Во-вторых, клиент не сможет отказаться от уже поданного ему блюда, сказав, что вовсе не планировал есть какой-то из ингредиентов.

Что касается общей информации о заведении, напомним, что для любого ресторана обязательна вывеска. На ней должны быть указаны его название, режим работы и адрес.

Важно и то, что в кафе или ресторане необходимо обустроить «Уголок потребителя». Закон требует, чтобы сведения об организации были доступны, поэтому обязательно нужно вывешивать копию свидетельства о государственной регистрации компании, а также копии лицензий на конкретные виды деятельности (например, на торговлю алкоголем), если таковые имеются. В «Уголке потребителя» также следует иметь:

  • текст закона «О защите прав потребителей»;
  • текст «Правил оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036;
  • текст принятых в организации Правил оказания услуг, о которых мы говорили выше.

И, конечно, Книга отзывов и предложений должна предоставляться посетителям по первому требованию.

Если случился конфликт с посетителем кафе или ресторана

У «обиженного» посетителя есть несколько вариантов, и первый из них – обратиться в сам ресторан. Хорошо, если недовольный клиент пришел к вам и рассказал своих о претензиях. В этом случае конфликт проще всего урегулировать предоставлением правильного ответа либо компенсации. Это также дает возможность исправить свои недоработки.

Но ведь гость может «затаить» недовольство, а потом создать массу проблем. Бывают и такие люди, которые жаждут непременно досадить заведению, которое им по какой-то причине не понравилось, даже если их претензии безосновательны. У них два пути:

  • в Роспотребнадзор и в другие контролирующие органы, а также в прокуратуру – с сообщением о нарушении их прав. Это, как правило, влечет за собой проведение внеплановых проверок, а при выявлении нарушений – вынесение предписаний и штрафов;
  • в суд – с требованиями о компенсации вреда здоровью, имуществу, морального вреда, иного вреда и убытков (на основании общих положений ГК РФ), взыскания штрафов за нарушение прав потребителя (в свою пользу), судебных и иных расходов в связи с нарушениями.

Привлечение контролирующих органов и судов к рассмотрению жалоб и требований клиентов чревато затягиванием решения вопроса и иными неудобствами для владельцев ресторанов. К тому же суды зачастую встают именно на сторону посетителей кафе (такая сложилась практика).

Иногда вовсе не тому, кто жалуется, нужно доказывать, что с ним поступили некорректно, а ответчику-кафе приходится обосновывать, что все сделано правомерно.

Но доказать свою правоту ресторатор все-таки может: ему помогут правильно оформленные документы, о которых мы говорили выше, а также грамотное общение с органами и ведение судебного процесса.

Читайте другие статьи серии публикаций «Ресторанный бизнес: советы юриста»:

  • Часть I >>
  • Часть II >>
  • Часть III >>
  • Часть IV >>
  • Часть VI >>
  • Часть VII >>

Материал подготовила Светлана Калинина, ведущий юрист.

HoReCa, коммерческое право

Источник: https://www.intellectpro.ru/press/works/restorannyy_biznes_sovety_yurista__chast__v/

Уголок потребителя в кафе 2020 г.: Какая информация и документы должны быть на стенде покупателя в ресторане, общепите

Защита прав потребителей кафе

: 18.07.2020

Время на чтение: 8 мин

0

442

Уголок потребителя в кафе или ресторане – это обязательный атрибут мест общественного питания, в котором должен находиться список определенной документации. Предприниматели, специализирующиеся на подобном бизнесе, обязаны предоставлять клиенту прозрачные сведения о деятельности. Также должны быть соблюдены все требования к порядку предоставления услуг, пожарные и санитарные нормы общепита.

Уважаемые посетители!

Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.

Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).

Это быстро и бесплатно!

Требования к уголку потребителя в кафе и ресторанах

Уголок потребителя в ресторане или кафе должен быть установлен по правилам и содержать перечень документов. Основное требование – это полнота сведений.

Говоря об общественном питании, то такая точка должна давать достоверную информацию об услугах, подтверждать документально легальность деятельности и освещать ценовую политику заведения:

  1. Меню.
  2. Условия оказания услуг.
  3. Цены в рублях.
  4. Виды оплаты. Если торговая точка не принимает банковские карты, а только наличные деньги, это должно быть указано.
  5. Юридическое название предприятия.
  6. Способы приготовления продуктов.
  7. Состав каждого блюда.
  8. Вес порции. Если это напиток, то объем порционной тары.
  9. Пищевая ценность продукции и состав.
  10. Данные о наличии ГМО.

Должно быть документальное подтверждение того, что продукция создана из качественных товаров. На мясную продукцию необходимо иметь сертификаты, а другие ингредиенты накладными, где указана дата поставки и срок годности товаров.

Посмотрите видео: “Вывеска и уголок потребителя для заведений общепита.”

https://youtu.be/KWFazUG55NE

В кафе доска с обязательными сведениями для потребителя должна содержать официальные бумаги с печатями и подписями или копии, оригинал которых может быть предоставлен по требованию покупателя.

Законодательная база

Уголок потребителя в кафе 2020 и информация на доске должны быть прозрачной и находится на видном месте.

Любая торговля регламентируется законом и есть перечень положений, которые должны знать и соблюдать каждый предприниматель:

Образец и правила составление требуемых документов можно посмотреть в интернете. Там же увидеть визуально, как выглядит доска для покупателя.

Контролирующие органы

Места общественного питания регулярно проверяются следующими инстанциями:

  • пожарная безопасность;
  • санитарная служба;
  • Роспотребнадзор;
  • экологический надзор;
  • налоговая служба;
  • ФМС;
  • АТИ.

Список нужной документации для проверяющих органов можно найти на официальном сайте каждого ведомства, чтобы провести самостоятельную сверку и быть уверенным в том, что предприятие работает по всем правилам.

Перечень документов, размещенных на доске покупателя

Требования о том, как следует наполнять доску потребителя в ресторане, а также перечень обязательной документации:

  1. Закон о защите интересов покупателя в виде печатного издания.
  2. Журнал регистрации отзывов и пожеланий.
  3. План эвакуации.
  4. Правила торговли.
  5. Контакты экстренных ведомств.
  6. Информация об организации и контактные сведения.
  7. ИНН и ОГРН предприятия.
  8. Категории граждан, которым положены льготы.
  9. Санитарно-эпидемиологические правила.
  10. Лицензии на торговлю. Например, алкогольной продукцией.
  11. КоАП РФ.
  12. Информация о том, что табак и алкоголь продается только лицам старше 18 лет.
  13. Сведения о том, что с 11 вечера до 11 утра крепкие спиртные напитки не продаются.
  14. Правила пожарной безопасности и Роспотребнадзора.
  15. Необходимо обеспечить наличие листовки с данными участкового района и фотографией.

Печатная документация не может быть спрятана под стекло уголка полностью.

Каждый клиент должен иметь возможность без труда достать интересующий документ и ознакомиться с содержанием.

Отличительные требования

Предприятия, где потребители могут перекусить или купить готовую продукцию делятся на несколько категорий. Места общественного питания подразделяются на кафе, рестораны и общепиты, которые также можно назвать столовой или закусочной.

В кафе

Здесь подразумевается молодежный тип заведения. В помещение располагают гриль. Месторасположение – место с доступной транспортной развязкой. Например, в торговом центре или на вокзале. Норма площади на одно посадочное приходится от 1,6 квадратных метров. Обязательно должен быть вестибюль и гардероб. Запрещена пластиковая посуда.

В ресторане

Ресторан по классу выше кафетерия, поэтому предъявляются иные требования. Организация особого статуса, продукция в котором относиться к определенной кухне выраженной национальности. Это прописано в регламенте.

Меню может быть зарубежным или отечественным. К блюдам есть повышенные требования, например, должны готовиться поваром с образованием и квалификацией. Процесс приготовления еды является сложным, поэтому носит термин «высокая кухня».

Общепит

Это может быть закусочная или столовая, предприятие на открытом воздухе. В помещении должен быть выдержан единый стиль и на входе висеть вывеска. Столы должны иметь гигиеническое покрытие.

Норма площади на одно посадочное место – не ниже 1,8 квадратных метров. Не запрещено продавать продукты в пластике и навынос.

Штрафы за отсутствие информационной доски

Если кафе или общепит стал работать недавно, и при проверке не было обнаружено уголка потребителя, то на первый раз хозяин точки может получить предупреждение.

Единовременный штраф за первое нарушение составляет от 1 500 до 2 500 рублей. Повторное нарушение повлечет высокие штрафные санкции – от 30 000 до 40 000 рублей.

Требования к оформлению и дизайну

Оформление торгового зала должно быть организовано по определенным правилам

  1. Мебель должна быть добротная, без повреждений и видимых дефектов. Поверхность столов должно иметь специальное антибактериальное покрытие. Они должны быть застелены чистыми скатертями.
  2. На столах в обязательном порядке должны стоять необходимые предметы: солонка, перец, сахар и салфетки.
  3. Создание комфортного температурного режима. Исправная работа вентиляционной системы. В зимний период помещение обогреваться, а летом поддерживается нормальная температура с помощью кондиционеров.
  4. Правильный выбор системы освещения. Если это не ночной клуб или бар, клиентам должно быть комфортно употреблять пищу.
  5. Внутренняя обшивка должна быть сделана с учетом санитарных норм из антигорючих материалов.
  6. Вся посуда регулярно стерилизуется, моется после каждого посетителя.
  7. Недопустимо подавать клиенту пищу в треснутой или битой посуде.
  8. Оформление торгового зала должно быть выдержано в определенной тематике.
  9. Полы должны ровные, не скользкие.
  10. Стены обиты шумовой изоляцией.

Посмотрите видео: “Гость в кафе. Защите прав потребителей.

За любое несоблюдение правил или требований контролирующие органы имеют право наложить штраф на предприятие или закрыть место общественного питания до устранения нарушения сроком до 90 дней.

Источник: https://MoiPrava.pro/produkty/normativy/ugolok-potrebitelya-v-kafe

Жалоба на кафе в Роспотребнадзор: основания для подачи, требования , образец документа

Защита прав потребителей кафе

В случае нарушения кафе санитарных правил, сомнений клиента в качестве предлагаемых там блюд или при несоблюдении других установленных законом правил одной из наиболее действенных мер воздействия является подача жалобы в Роспотребнадзор.

Основания для подачи жалобы

Кафе как заведение общественного питания должно работать в соответствии с федеральными законами:

  • «О защите прав потребителей»;
  • «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
  • «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

Согласно Постановлению Правительства РФ 2004 года №322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», целью создания данной организации является госнадзор в области защиты прав потребителей. Поэтому обратиться с жалобой в Роспотребнадзор можно при нарушении вышеупомянутых законов и в целом по любым случаям нарушения прав и законных интересов потребителей.

Основанием для обращения в Роспотребнадзор может стать:

  1. Отказ руководства кафе от компенсации понесенных клиентом издержек (например, если клиент отравился в кафе, и у него есть на руках медицинское подтверждение данного факта).
  2. Отказ от добровольного исправления обнаруженных клиентом недостатков.
  3. Антисанитарные условия в заведении (например, тараканы, грязь).
  4. Наличие сколов на посуде, которые способны стать причиной серьезных травм.
  5. Отсутствие необходимой маркировки на посуде.
  6. Несоблюдение персоналом кафе (в частности, поварами и официантами) установленного дресс-кода.
  7. Наличие сомнений у клиента в безопасности и качестве используемых ингредиентов.

Таким образом, для обращения в Роспотребнадзор нужны достаточно веские основания.

Требования и оформлению

Установленная форма жалобы в Роспотребнадзор не предусмотрена. При этом лицу стоит учитывать требования, указанные в ч. 1 ст. 7 ФЗ 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В обращении клиента кафе в Роспотребнадзор должна содержаться такая информация:

  1. ФИО и адрес проживания лица, пострадавшего от действий недобросовестных сотрудников кафе.
  2. Полное наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, в который обращается клиент.
  3. Наименование документа: «Жалоба».
  4. Сведения о кафе: полное наименование юрлица или индивидуального предпринимателя, их реквизиты, фактический и юридический адрес (все эти данные можно уточнить на специальном стенде в заведении общественного питания).
  5. Описание сути произошедшего: подробное описание ситуации с указанием имен персонала, даты посещения кафе, состава заказа (если это нужно).
  6. Ссылка на законодательство, желательно на конкретные пункты закона, которые были нарушены.
  7. Требования заявителя: например, провести проверку деятельности кафе и оповестить о ее результатах заявителя.
  8. Дата и подпись заявителя.

В жалобе также приводится перечень документов, которые прилагаются к ней. Это могут быть доказательства обстоятельств, указанных в жалобе: медицинские справки, фотографии нарушении, аудиозаписи и видеосъемка.

Стиль жалобы должен быть официально-деловой. С одной стороны, здесь нужно как можно более детально изложить суть события, а с другой – не стоит описывать излишние подробности.

На основании поступившего обращения Роспотребнадзор обязан инициировать внеплановую проверку кафе. Он может наложить штраф на кафе за несоблюдение норм закона и даже временно закрыть заведение вплоть до устранения нарушений.

Если, например, лицо пострадало от работы недобросовестных поваров и рассчитывает на получение компенсации, то в задачи Роспотребнадзора не входит взыскание средств с кафе в пользу его клиентов.

Для того чтобы получить денежную компенсацию, клиенту кафе следует обратиться в суд.

Способы подачи

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно одним из выбранных способов:

  1. Лично в территориальном подразделении Роспотребнадзора (найти подразделение в своем регионе можно здесь).
  2. В Центральную Общественную приемную по адресу: г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7 (с режимом работы и условием предварительной записи можно ознакомиться здесь или по телефону 8(499)973-26-90).
  3. В консультационные пункты для потребителей.
  4. Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
  5. Позвонив на специально организованную «горячую линию» 8 (800)100-00-04 или по телефонам региональных подразделений. Звонки на горячую линию бесплатные, принимаются по будням с 10 до 17.
  6. Онлайн на официальном сайте. Пользователь может написать в электронной форме два вида обращений: которое предполагает внеплановую проверку кафе или без нее. В первом случае лицо в обязательном порядке должно быть авторизовано в ЕСИА. При подаче жалобы в электронной форме действует ограничение: она не должна превышать 2000 знаков.

Жалоба на кафе в Роспотребнадзор должна быть рассмотрена в течение 30 календарных дней независимо от выбранного способа ее передачи. В исключительных случаях данный срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем лицо обязаны уведомить письменно или по электронной почте (в зависимости от предпочтительного способа обеспечения обратной связи, указанного лицом в заявлении).

Таким образом, при грубом нарушении кафе законодательных норм клиент заведения может пожаловаться на него в Роспотребнадзор.

В жалобе нужно в свободной форме изложить суть произошедшего и потребовать принять меры. Жалоба составляется в произвольной форме, но предполагает определенные обязательные составляющие.

Она может быть передана лично в подразделениях Роспотребнадзора, направлена по почте, в электронном виде.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/uslugi/zaloba-na-kafe.html

Уголок потребителя: нужен или нет

Защита прав потребителей кафе

Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».

Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.

Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию

Каким должен быть уголок потребителя

Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.

Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.

В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».

Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.

Посмотреть решение суда

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.

Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)

  1. Название, адрес и график работы.
  2. Копия свидетельства о регистрации (ОГРН).
  3. Закон «О защите прав потребителей». Роспотребнадзор настороженно относится к распечатанным на принтере законам: вы сами могли изменить документ. Поэтому лучше покупайте официальные издания.
  4. Список контролирующих органов с адресами и телефонами. Точного перечня в законах тоже нет. Обычно предприниматели пишут телефоны местных отделений Роспотребнадзора, санэпидемслужбы, пожарной безопасности, антимонопольной службы.

Обязательные документы для некоторых видов бизнеса

  1. Любой бизнес по лицензии — номер лицензии, срок действия, кем выдана.
  2. Торговля — «Правила продажи отдельных видов товаров». Проще всего купить в книжном магазине сборник «Правила торговли», в нём будут все нужные постановления правительства.
  3. Услуги — прейскурант, перечень льготных категорий граждан и льгот для них, образец договора.

Это минимальные списки документов для уголка потребителя. Вы можете добавить и другую полезную информацию: план эвакуации, телефоны экстренных служб, график работы, журнал проверок или даже вашу рекламу.

В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно

Где разместить уголок потребителя

Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.

Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.

Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить

Если не сделать уголок потребителя

Если совсем не сделать уголок потребителя или разместить в нём не всю информацию, можно отделаться предупреждением. Но есть риск получить штраф:

  • для ИП и должностных лиц — 3000 — 4000 ₽;
  • для компаний — 30 000 — 40 000 ₽ (ст. 14.5 КоАП РФ).

Подытожим

  1. Уголок потребителя нужен всем ИП и компаниям, которые продают или оказывают услуги.
  2. Оформить уголок потребителя можно как угодно, главное в нём — полнота информации.
  3. Обязательно должны быть: название, адрес, график работы, копия ОГРН, закон «О защите прав потребителей», список контролирующих органов с адресами и телефонами.
  4. Книгу отзывов можно выдавать по требованию и при проверке ссылаться на закон, а можно разместить в уголке потребителя и избежать лишних споров с проверяющими.
  5. Разным видам бизнеса нужны разные дополнительные документы. Обычно они перечислены в правилах оказания услуг вашего вида деятельности.

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.

17 марта 2020

Источник: https://zhiza.evotor.ru/ugolok-potrebitelya-nuzhen-ili-net/

Как правильно написать жалобу на кафе

Защита прав потребителей кафе

Кафе, относящиеся к группе заведений общественного питания, обязаны предоставлять жителям качественные сервисные услуги в соответствии с Федеральными Законами «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О защите прав потребителей» и «О качестве и безопасности пищевых продуктов». В случае если положения данных нормативных актов оказались нарушены, а интересы клиента – попраны, последний может восстановить справедливость путем подачи жалобы на предприятие.

Рычаги давления

Для наиболее эффективного воздействия на недобросовестную администрацию кафе рекомендуется направить претензии в разные инстанции, причем сделать это можно как заказными письмами с уведомлением о вручении, так и в электронном формате с помощью сети Интернет. В зависимости от характера инцидента и степени тяжести его последствий проводить разбирательство следует в такой последовательности:

  1. Оставить сообщение с описанием сути произошедшей ситуации в «Книге жалоб (отзывов) и предложений».
  2. При бездействии руководства заведения обратиться в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП).
  3. Отослать грамотно составленную жалобу в «Роспотребнадзор» или в подконтрольную ему организацию – «СанЭпидемСтанцию».
  4. Написать заявление в Прокуратуру.
  5. При желании оспорить заключение прокурорской проверки или привлечь ответчика к ответственности через суд.

Важно! Если нарушение было замечено в сфере реализации алкогольных напитков, ответственность по решению проблемы ложится на плечи Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка.

«Книгу отзывов и предложений» рекомендуется использовать при возникновении инцидентов, не таящих в себе серьезной угрозы для жизни, здоровья и имущества людей, например, в случае предоставления некачественного сервиса в лице рассеянного официанта, создания некомфортной обстановки из-за чрезмерно высокого уровня громкости музыки и т.п. Наличие КОиП обязательно для любых предприятий, занимающихся розничной торговлей или предоставлением населению услуг. Данный документ должен:

  1. Вестись в строгой отчетности.
  2. Быть прошитым, постранично пронумерованным, заверенным печатью юридического лица, зарегистрированным в органе местного самоуправления.
  3. Находиться в свободном доступе и/или выдаваться по первому требованию клиента без дополнительного выяснения причин, побудивших последнего оставить отрицательный отзыв. Работники кафе также не имеют права требовать у посетителя никаких удостоверений, подтверждающих его личность.

Из минимальных условий гражданину обязаны предоставить ручку, стул и стол, а сам он может как оставить под своей претензией контактные данные для получения извещения о проделанной работе, так и сохранить статус инкогнито. В первом случае ответ будет сообщен по телефону или продублирован в письменном виде по месту жительства.

Если сотрудники кафе отказываются предоставить КОиП по первому требованию, клиенту следует не вступать в перепалку, а зафиксировать фактический отказ, например, записав представителей кафе на камеру мобильного телефона или вооружившись поддержкой свидетелей. На основании этих материалов можно будет написать заявления одновременно и в отделение по борьбе с нарушениями на потребительском рынке (ОВД), и в «Роспотребнадзор».

Администрация кафе обязана устранить причину проблемы в срок до 5 суток и внести запись с указанием принятых мер на обратную сторону листа с исходной жалобой. При наличии адреса для связи клиенту направляется один из экземпляров объяснительного письма. Второй должен храниться в стенах заведения не менее 1 года после составления.

ОЗПП

Профессиональные юристы, осуществляющие общественную (негосударственную) контролирующую деятельность в сфере купли-продажи товаров и услуг, помогут составить и направить жалобу с помощью нижеперечисленных каналов связи.

  • «Жалобная книга ОЗПП». Форум позволяет каждому пользователю создать новую тему после процедуры регистрации и указания необходимой персональной информации. Детальное изложение сути проблемы гарантирует скорый ответ юриста и прояснение ситуации.
  • Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы. Адрес: ул. Тверская, 19, стр.2, тел: 8 (499) 200-48-52. Работает 5 дней в неделю с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 16:00.
  • МОО Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль». Адрес: г. Москва, м. Смоленская/Парк Культуры, Смоленский бульвар, д.7 (вход со двора), 121099.
  • Территориальные отделения. Их список можно найти по ссылке http://ozpp.ru/consumer/apply/.
  • Электронная почта и номера телефонов: mail@ozpp.ru; 8 (499) 241-43-10; 8 (499) 241-40-87; 8 (495) 763-51-24 (доступен 24 часа в сутки).
  • Социальные сети: ОЗПП во «» – .com/zashita_prav_potrebiteley; ОЗПП в «» – .com/ozpp.ru/.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Роспотребнадзор и СЭС

Обращаться в «Роспотребнадзор» с жалобой на кафе следует тогда, когда для этого имеются достаточные основания. Речь идет про следующие и аналогичные им моменты:

  1. Антисанитария.
  2. Сколы на посуде, способные стать причиной травм.
  3. Отсутствие маркировки на посуде.
  4. Несоблюдение сотрудниками, а именно поварами и официантами, установленного дресс-кода (форменная одежда с обязательным наличием перчаток и головных уборов).
  5. Сомнение в безопасности и качестве используемых пищевых продуктов и, как следствие, подаваемых к столу блюд.
  6. Отказ компенсировать ущерб при отравлении клиента в случае, если на руках у пострадавшего имеются медицинские документы и постановления, подтверждающие вину заведения.

Пожаловаться в эту федеральную службу можно с помощью самых разных каналов связи.

Центральная Общественная приемная

Прием населения проводится по адресу г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7, 127994. Заблаговременная запись не требуется, т.к. слушание производится в порядке живой очереди.

Попасть сюда можно в рабочие дни недели с понедельника по четверг с 13:00 до 16:00 и в пятницу с 10:00 до 16:00. Обязательным условием является предоставление документа, удостоверяющего личность.

Телефон приемной: 8 (499) 973-26-90.

Местные отделения

Список территориальных Центров гигиены и эпидемиологии, расположенных не в столице, а в субъектах РФ, представлен по электронному адресу rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Благодаря наличию исчерпывающей контактной информации каждое заведение можно как указать адресатом заказного письма, так и посетить лично.

Единый портал для подачи обращений

Людям, желающим пожаловаться на кафе исключительно в электронном формате, следует перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition.

Здесь пользователь может выбрать один из двух вариантов – написать заявление с возбуждением внеплановой проверки или же без нее.

Россиянин, выбравший первый путь, потратит на регистрацию больше времени, ведь тогда ему непременно нужно будет создать профиль в ЕСИА (Единой системе идентификации и аутентификации).

В цифровой претензии заявителю понадобится указать:

  • название подразделения-получателя;
  • ФИО;
  • почтовый или электронный адрес для получения результатов рассмотрения дела;
  • суть ситуации (не более 2000 знаков);
  • дату и подпись;
  • опционально – сопроводительные документы в отсканированном виде размером не более 5 МБ (разрешено архивирование).

Территориальные консультационные пункты

Все ТКЦ, являющиеся дополнительными вспомогательными пунктами для защиты прав потребителей, перечислены на странице zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation. Для того, чтобы обратиться с жалобой в одно из этих учреждений, нужно найти сведения о нем, а именно:

  1. Сменить режим «Карта» на режим «Список».
  2. Указать в графе «Регион» субъект своего проживания.
  3. Выбрать самое близлежащее отделение и связаться с ним посредством приведенных контактных данных.

Телефоны «горячей линии»

Информация справочного характера: 8 (800) 100-00-04. Звонки, бесплатные из любого места РФ, принимаются 5 дней в неделю за исключением выходных с 10:00 до 17:00 (перерыв – с 12:00 до 12:45).

СанЭпидемСтанция (для жителей Москвы и Московской области)

Санитарно-эпидемиологическая служба работает ежедневно с 09:00 до 20:00 по адресу г. Москва, Ярославское шоссе, д. 9 (головное отделение). E-mail: 3431603@gmail.com, тел.: 8 (800) 775-16-47, 8 (499) 372-42-42, 8 (499) 343-16-03.

Важно! На официальном сайте СЭС можно также отправить жалобу на кафе и изучить перечень подразделений, которые функционируют в столичных округах.

Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка

Инциденты, связанные с преступлением законодательства в сфере реализации спиртных напитков, относятся к области ответственности «Росалкорегулирования». Подать жалобу на кафе можно несколькими способами.

Электронная форма приема обращений

Расположена на странице fsrar.ru/feedback. Заполнение и отправка не требуют предварительной регистрации. Заявителю понадобится прокутить ползунок вниз и, не изменяя варианта «Физическое лицо/ИП», указать:

  • местонахождение подразделения-адресата в зависимости от ФО;
  • собственные ФИО и телефон;
  • текст с описанием инцидента;
  • опционально – файл с сопроводительными материалами размером до 9 МБ (разрешено архивирование);
  • способ направления ответа;
  • e-mail;
  • адрес.

После этого останется лишь ввести код проверки и отослать жалобу на работу кафе.

Обращение должно быть рассмотрено в 30-дневный срок с момента подачи заявления, однако в редких случаях время проверки может затянуться вплоть до 60 дней. Гражданин обязательно получит об этом соответствующее извещение.

Прием почты осуществляется с понедельника по четверг с 09:30 до 17:00 и в пятницу с 09:30 до 16:00 (перерыв – с 13:00 до 14:00) в отделении, базирующемся в г. Москве, Миусская пл., д. 3 стр. 4, 125993.

Телефон и e-mail

Оставить жалобу в телефонном режиме можно, позвонив по номеру колл центра или написав на имейл:

  • +7 (495) 662-50-52 (доступен с понедельника по четверг с 09:00 до 18:00 и в пятницу с 09:00 до 16:45; перерыв – с 13:00 до 14:00);
  • info@fsrar.ru;
  • +7 (499) 251-83-05 (факс).

Прокуратура

Для осуществления прокурорской проверки работы кафе по факту нарушения прав и интересов потребителю понадобятся еще более серьезные основания, подкрепленные прочной доказательной базой. Претензию снова можно будет подать сразу несколькими способами.

Интернет-приемная

На специальном ресурсе ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/ претензию можно направить одному из двух получателей: Генпрокуратуре РФ, или ее территориальному подразделению, причем при отправке обращения в местное отделение шанс на получение быстрого ответа значительно возрастает. Заполнение формы и в первом, и во втором случае потребует от пользователя указания и приведения:

  • полных и детальных персональных данных;
  • сведений о юридическом лице (кафе), предоставившем некачественную услугу;
  • корня проблемы;
  • обязательно – документального подтверждения, указывающего на факт наличия нарушения (чеки, квитанции, заключения экспертиз и пр.).

Суд

Гражданину, решившему пойти до победного конца, понадобится составить заявление в районный суд с учетом требований, регламентируемых Гражданским кодексом РФ.

В целом начать разбирательство можно и без обращения в прокуратуру, однако чем больше материалов будет собрано, тем выше в итоге будет шанс у истца выиграть спор и возместить себе ущерб с нерадивого ответчика.

Обратившемуся человеку нужно будет привести следующие сведения:

  1. Название и месторасположение судебной инстанции.
  2. Собственные ФИО, адрес, номер телефона.
  3. Данные об ответчике как о юридическом лице (как минимум – наименование и адрес организации).
  4. Описание сути нарушения прав и интересов.
  5. Перечисление требований.
  6. Доказательства, в документальном виде подтверждающие наличие указанных обстоятельств и обоснованность предъявляемых требований (любые материалы, имеющие непосредственное отношение к делу).

Бумагу, закрепленную датой и подписью, можно или передать лично канцелярии суда, или отправить по почте заказным письмом.

При этом второй ее экземпляр должен будет дойти до кафе по официально зарегистрированному адресу, который обычно указывается на чеке или на сайте заведения в Сети.

После этого обеим сторонам конфликта придется ожидать момента, пока им не поступит повестка с просьбой явиться в зал суда.

Ваш адвокат
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: